Comportamento – Prestador de serviço não é escravo

Muita gente hoje em dia nem se dá conta, mas passa a maior parte da vida dentro do carro. Outros sabem muito bem o que isso quer dizer e esses são os que tornam nosso trabalho, de reparação automotiva, mais intenso. Afinal, ninguém gosta de ficar a pé ou depender de transporte público para realizar as tarefas diárias nas mais remotas regiões de uma cidade como São Paulo.

Mas, como em tudo na vida, é preciso ter paciência e isso é uma qualidade que tem faltado ao ser humano de uma forma generalizada. Quando o assunto é reparação automotiva, infelizmente nem todo conserto é possível ser feito na hora que o cliente quer ou precisa, pois a cada dia que passa os veículos estão tecnologicamente mais complexos, o que resulta na necessidade de tempo para diagnosticar os problemas e encontrar uma solução.

Recentemente tive um problema com um veículo que veio para a oficina trocar embreagem. Para efetuar o serviço, é preciso desconectar os cabos da bateria, assim reduzimos o risco de queimar algum componente eletrônico. Serviço pronto, era só religar a bateria e devolver o carro para o cliente. Mas, por uma infelicidade, algo deu errado e o carro não funcionava mais.

No dia agendado para entregar o carro, nada dele funcionar. Explicamos o ocorrido, pedimos desculpas, oferecemos um carro reserva emprestado sem custo adicional, e mais um ou dois dias para encontrar o problema. Levamos uma semana para detectar que o defeito era no módulo de injeção eletrônica, que havia queimado e precisava de reparo. Foi uma semana de dor de cabeça, com cliente ligando todos os dias para saber quando o carro dele iria ficar pronto. Ele não estava errado em querer saber do carro dele, mas podia ter um demonstrado um pouco mais de paciência. Afinal, prestador de serviço não é escravo.

O público feminino consumidor de serviços automotivos é o mais exigente de todos em relação a horários, pois é impressionante como elas são atarefadas e cheia de compromissos: pegar filhos na escola, ir ao mercado, salão de beleza, trabalhar; tudo é cronometrado nos segundos. Ter um imprevisto com o carro delas na oficina e não entregar no dia combinado é, geralmente, um transtorno épico, assim como tentar explicar que o defeito na direção não tem nada a ver com a revisão feita no motor semanas antes. “Não tinha nada disso, depois que você mexeu ficou ruim”, dizem ao completar com a célebre frase: “Eu não entendo nada de carro então nem adianta tentar me explicar…”

Por isso digo que consertar carro não é a parte mais complicada do trabalho. O difícil mesmo é fazer o cliente compreender e valorizar o serviço, pois quando algo ruim acontece no carro dele, somos nós quem o ajudamos.

Alexandre Akashi

Editor da Revista Farol Alto