O novo cliente Ford

Nada como uma crise para mudar mentalidades. Quem diria que a toda onipotente Ford se renderia de forma tão radical ao mercado de reparação independente. Se no período de 2008 a 2011, época em que se projetava um mercado interno de 5 milhões de veículos, a Ford só considerava cliente o consumidor que além de adquirir um veículo da marca, utilizasse os serviços da rede concessionária, hoje, em 2019, quer como cliente todos os proprietários de Fords, e também de veículos de outras marcas.

A mudança de paradigma iniciou em 2015, quando começaram a cair na real. “O mercado grande de autopeças é fora da concessionária”, comenta Joaquim de Arruda Pereira, diretor de Serviço ao Cliente da Ford, que atualmente canta o mantra: “o pós-vendas é a pré-venda da próxima venda”. Confesso que é um alívio ouvir tal frase de um executivo dessa marca, pois tive debates bastante calorosos com eles no passado, quando a política da empresa mandava às favas quem tinha um Ford mas não usava a rede concessionária para fazer revisão e manutenção. Como eram pretensiosos!

E ainda queriam me convencer de que a rede concessionária daria conta de atender toda a demanda de Fords circulante nas ruas, caso todos resolvessem usar os serviços da rede. Naquela época, a oficina de rua era um concorrente, que não merecia a menor consideração. E o dono de um Ford que fosse para a concorrência, não era um cliente.

Bom, o tempo passou e muito mudou. A partir de agora querem os reparadores independentes mais próximos, como parceiros comerciais. E não medirão esforços para conquistar o coração deles. As armas: informações técnicas e oferta de peças genuínas e originais com preços acessíveis e prazos de entrega interessantes.

Para quem vive de consertar automóveis, ter acesso a informação e peças de reposição é tão fundamental quanto ter carros para consertar. Por enquanto, a Ford não quer colocar mais carros dentro das oficinas, pois para eles este não é um problema deles (ainda), mas quer dar todo suporte para os mecânicos repararem os carros da marca da melhor forma possível.

Claro que, em troca, querem que os profissionais comprem peças deles. A forma que encontraram para isso é por meio de um aplicativo de smartphone, chamado Auto Busca. A ideia é interligar em um único sistema de comércio eletrônico os estoques de peças de reposição de todas as concessionárias Ford do Brasil, e disponibilizá-los aos reparadores com preços competitivos e agilidade de entrega, com algumas facilidades, como a busca pelo número do chassis, a partir de uma foto do documento do carro.

A Ford promete preços diferenciados para os profissionais de reparação, muito mais atraentes do que no próprio balcão de peças da concessionária. Essa é uma boa notícia para o dono do carro, que poderá comprar pelo mesmo canal, uma vez que o app pode ser acessado por qualquer pessoa, pois basta ter CPF válido e um cartão de crédito para efetuar compras.

Infelizmente, o sistema ainda está em fase de testes, com alcance limitado às cidades de Florianópolis e São José (SC), e com apenas 2 mil componentes de curva A, produtos mais comuns e venda rápida, que todas as casas de peças comercializam e, portanto, têm preços mais competitivos.

A Ford promete ampliar a área de atuação do Auto Busca mensalmente, até atingir todo o território nacional. A cidade de Campinas (SP) será a primeira do Estado de São Paulo, em outubro. A montadora prometeu incluir São Paulo no primeiro trimestre do ano que vem. E também promete ampliar a quantidade de peças disponíveis, até atingir os maior número possível de part numbers dos modelos Ford vendidos no Brasil desde 2002 e, se sentir demanda do mercado, disponibilizar até mesmo peças de modelos anteriores a isso.

Os concessionários tendem a aproveitar a oportunidade para incrementar as vendas de peças de reposição. Vai ser interessante, pois esta ferramenta permite à Ford monitorar bem de perto os estoques da rede e dar pitacos de como gerenciar a venda de peças de forma mais eficiente. E, claro, questionar o concessionário os motivos pelo qual não está investindo em peças de reposição, já que terá acesso ao histórico de movimento da região.

Em tempo, pelo app o reparador poderá comprar peças genuínas Ford e, se estiverem disponíveis nos concessionários, peças Motorcraft e Omnicraft, esta última, voltada para veículos de outras marcas. Ao pesquisar pela peça desejada, o consumidor recebe uma lista de concessionárias que possuem a peça em estoque, com preços praticados por cada um, o tempo e custa de entrega (feita por motoqueiros da Loggi), e um ranking de estrelas da loja, dada pelos próprios usuários.

Comprar pelo app vai ser, segundo o diretor de Serviço ao Cliente, mais fácil do que pelo Nextel. De certa forma, ele tem razão. Mas, será bom mesmo quando a oferta de peças sair da curva A e facilitar a busca por aquela mosca branca de olhos azuis.

Alexandre Akashi

Alexandre Akashi

Editor da Revista Farol Alto alexandre@farolalto.com.br

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